Feedback ontvangen als een professional met RUST

Feedback ontvangen klinkt eenvoudig. Luisteren. Begrijpen. Iets meenemen. In de praktijk is het vaak lastiger. Feedback raakt snel. Zeker als je wordt aangesproken op gedrag dat je zelf anders bedoelde.

Je kunt je aangevallen voelen, schrikken of de neiging krijgen om jezelf direct te verdedigen. Dat is menselijk, maar professioneel feedback ontvangen betekent dat je niet direct reageert vanuit die eerste reflex. Wat wel? Je doet een stap terug. Je merkt op wat er in jou gebeurt. Je luistert. Je onderzoekt wat de ander bedoelt. Daarna pas reageer je.

Daarvoor heeft Pace Synergy RUST.

RUST staat voor:

1. Reflecteer

2. Uitvragen

3. Samenvatten

4. Terugvragen

Waarom feedback goed kunnen ontvangen belangrijk is

In samenwerking gaat veel mis doordat feedback niet goed wordt ontvangen.

Iemand spreekt iets uit. De ander verdedigt zich. Het gesprek wordt ongemakkelijk. De volgende keer wordt het punt niet meer direct besproken, maar ergens anders. Zo ontstaat ruis. Goed feedback ontvangen voorkomt dat.

Het laat zien dat je aanspreekbaar bent. Dat je bereid bent naar je eigen gedrag te kijken. En dat je verantwoordelijkheid neemt voor het effect van je gedrag, ook als je intentie goed was. Fouten maken is niet erg. Geen verantwoordelijkheid nemen voor het effect van je gedrag is wél schadelijk voor samenwerking.

Wie feedback professioneel ontvangt, zorgt voor:

• meer vertrouwen;

• minder spanning;

• duidelijkere gesprekken;

• betere samenwerking;

• sneller herstel na misverstanden;

• meer eigenaarschap in het team.

Feedback ontvangen betekent niet dat je alles automatisch moet aannemen. Het betekent dat je eerst onderzoekt wat de ander bedoelt, voordat je reageert.

R – Reflecteer

De eerste stap is reflecteren. Niet uitgebreid analyseren. Niet in je hoofd verdwijnen. Wel bewust stilstaan bij wat de feedback met je doet. Wanneer je feedback krijgt, kun je getriggerd raken. Je voelt je aangevallen, niet goed begrepen of onterecht aangesproken. Dan komt vaak direct de neiging om te reageren.

Bijvoorbeeld:

• “Ja, maar zo bedoelde ik het niet.”

• “Dat klopt niet.”

• “Dat valt toch wel mee?”

• “Maar jij doet dat zelf ook.”

• “Ik had gewoon veel aan mijn hoofd.”

Die reacties zijn begrijpelijk, maar meestal niet effectief. Ze zorgen ervoor dat de ander zich niet gehoord voelt. Reflecteren betekent dat je eerst opmerkt wat er in jou gebeurt.

Sta stil bij vragen als:

• Wat voel ik nu?

• Voel ik spanning, irritatie, schaamte of verdediging?

• Wil ik mezelf meteen uitleggen?

• Wil ik de feedback kleiner maken?

• Wil ik de feedback terugkaatsen?

• Kan ik eerst ademhalen voordat ik reageer?

Reflecteren is dus ook reguleren. Je ademt, vertraagt en kiest bewust hoe je reageert. Dat kan heel praktisch:

• adem rustig uit;

• verlaag je tempo;

• laat de ander uitpraten;

• houd je gezicht en houding rustig;

• merk op wat er in jou gebeurt;

• reageer nog niet vanuit verdediging.

Voorbeeld:

Niet: “Ja, maar ik probeerde juist te helpen.”

Wel: “Ik merk dat ik meteen wil uitleggen wat mijn bedoeling was. Ik wil eerst goed begrijpen wat het effect op jou was.”

Dat is professioneel. Niet omdat het makkelijk is, maar omdat je verantwoordelijkheid neemt voor het gesprek.

U – Uitvragen

De tweede stap is uitvragen. Luister naar de ander en vraag door op wat de ander werkelijk bedoelt. Dat is belangrijk, omdat feedback niet altijd perfect wordt gebracht. Soms is iemand scherp, onhandig of te algemeen. Dat maakt de feedback niet automatisch waardeloos. Het betekent vooral dat je moet onderzoeken wat de kern is.

Luister dus niet alleen naar de letterlijke woorden. Luister naar de betekenis eronder.

Vraag jezelf af:

• Wat probeert de ander duidelijk te maken?

• Waar zit de zorg?

• Welke frustratie hoor ik?

• Welke behoefte zit hieronder?

• Wat wil de ander dat ik begrijp?

Bijvoorbeeld: “Jij trekt altijd je eigen plan.”

Dat is niet zorgvuldig geformuleerd. Het is algemeen en verwijtend. Toch zit er waarschijnlijk een belangrijk signaal onder.

Je kunt dan zeggen:

“Bedoel je dat je je onvoldoende meegenomen voelt voordat ik keuzes maak?”

Of:

“Kun je aangeven op welk moment je dat merkte?”

Of:

“Wat had je op dat moment van mij nodig?”

Uitvragen betekent niet dat je de ander ondervraagt. Het betekent dat je helpt om de feedback scherper en bruikbaarder te maken. Je luistert om te begrijpen, niet om je verdediging voor te bereiden. Een kleine maar blijkbaar revolutionaire keuze.

S – Samenvatten

De derde stap is samenvatten. Samenvatten is niet hetzelfde als het ermee eens zijn.

Dit is belangrijk. Je kunt iemand erkennen zonder toe te geven dat alles klopt. Je laat zien dat je de ander hebt gehoord en begrepen.

Een goede samenvatting bevat reflectie en raakt drie niveaus:

1. Inhoud: Wat zegt de ander?

2. Emotie: Wat voelt de ander mogelijk?

3. Intentie of behoefte: Waar gaat het de ander werkelijk om?

Voorbeeld:

“Als ik je goed begrijp, zeg je dat ik in het overleg snel naar een oplossing ging, terwijl jij nog zorgen wilde delen. Ik hoor dat je je daardoor niet serieus genomen voelde. Volgens mij gaat het je vooral om meer ruimte om risico’s te benoemen voordat we besluiten. Klopt dat?”

Deze samenvatting doet drie dingen:

• je benoemt wat er gebeurde;

• je erkent het effect;

• je onderzoekt waar het de ander werkelijk om gaat.

Daarmee breng je rust in het gesprek. Niet door jezelf kleiner te maken. Wel door de ander serieus te nemen.

T – Terugvragen

De vierde stap is terugvragen. Check of je de ander goed hebt begrepen.

Voorbeelden:

• “Klopt dat?”

• “Begrijp ik je zo goed?”

• “Wat wil je dat ik hierin anders doe?”

• “Wat heb je hierin van mij nodig?”

• “Wat zou voor jou helpen?”

• “Is er nog iets wat ik niet goed heb begrepen?”

Pas daarna reageer je inhoudelijk. Soms is feedback volledig terecht. Soms deels. Soms mist de ander context. Dat mag je later benoemen. Maar de volgorde is belangrijk: Eerst begrijpen.Dan reageren.Daarna eventueel uitleggen, nuanceren of afspraken maken.

Veelvoorkomende valkuilen bij feedback ontvangen

Feedback ontvangen gaat vaak mis door automatische reacties.

1. Verdedigen

“Ja, maar ik deed dat omdat…” Je legt uit wat je intentie was. Dat kan relevant zijn, maar vaak te vroeg. De ander geeft meestal feedback op het effect van je gedrag. Als jij direct je intentie verdedigt, voelt de ander zich niet gehoord. Beter: “Ik hoor dat het effect anders was dan ik bedoelde. Wat deed het met je?”

2. Bagatelliseren

“Zo erg was het toch niet?” Daarmee maak je de ervaring van de ander kleiner.

Beter: “Voor mij voelde het misschien minder groot, maar ik hoor dat het op jou wel impact had.”

3. Ontkennen

“Dat is niet zo.” Misschien herken je de feedback niet meteen. Toch sluit direct ontkennen het gesprek af. Beter: “Ik herken het nog niet helemaal, maar ik wil begrijpen waar je dit aan merkte.”

4. Goedpraten

“Ik had gewoon veel aan mijn hoofd.” Dat kan waar zijn. Maar het effect blijft bestaan.

Beter: “Dat verklaart misschien waarom ik zo reageerde, maar ik snap dat het voor jou niet prettig was.”

5. Terugkaatsen

“Maar jij doet dat zelf ook.” Misschien klopt dat. Toch helpt het niet op dat moment.

Beter: “Ik wil eerst goed begrijpen wat je mij meegeeft. Daarna kunnen we ook kijken naar wat er tussen ons gebeurt.”

6. Te snel oplossen

“Oké, dan doe ik het voortaan anders.” Dat klinkt constructief, maar kan te snel zijn. Als je nog niet goed begrijpt wat de ander bedoelt, maak je misschien een afspraak die het echte punt niet oplost. Beter: “Voordat ik naar een oplossing ga: wat was voor jou precies het lastige moment?”

7. Stilvallen en niets meer doen

Sommige mensen verdedigen zich niet, maar trekken zich terug. Ze zeggen weinig, knikken en komen er daarna niet meer op terug. Ook dat helpt niet.

Beter: “Ik merk dat ik dit even moet verwerken. Ik kom hier graag op terug, want ik wil er serieus naar kijken.”

Verantwoordelijkheid nemen zonder jezelf af te breken

Professioneel feedback ontvangen betekent niet dat je jezelf moet afvallen. Je hoeft niet te zeggen: “Je hebt gelijk, ik doe het ook nooit goed.” Dat is geen verantwoordelijkheid. Dat is zelfverwijt.

Verantwoordelijkheid klinkt rustiger: “Ik zie dat mijn reactie effect had op jou. Dat was niet mijn bedoeling, maar ik neem het wel serieus.”

Of: “Ik begrijp dat je je niet meegenomen voelde. Ik had eerder moeten checken of jij nog zorgen had.”

Of: “Ik zie dat ik te snel ging. De volgende keer vraag ik eerst of er nog bezwaren zijn voordat ik afrond.”

Je hoeft jezelf niet kleiner te maken. Je moet wel eigenaar zijn van je gedrag en het effect daarvan.

Voorbeeld 1: je onderbreekt iemand

Feedback volgens de GEV-methode:

1. Gedrag“Tijdens het overleg onderbrak je mij drie keer terwijl ik mijn punt nog niet had afgemaakt.”

2. Effect“Daardoor kon ik mijn gedachte niet goed afronden en kreeg ik het gevoel dat mijn bijdrage minder ruimte kreeg.”

3. Verlangen“Ik wil graag dat je mij eerst laat uitspreken voordat je reageert.”

Reactie met RUST:

“Dank je dat je dit zegt. Ik merk dat ik meteen wil uitleggen dat ik enthousiast was, maar ik wil eerst begrijpen wat het effect op jou was. Als ik je goed begrijp, voelde het alsof jouw bijdrage minder ruimte kreeg doordat ik je onderbrak. Klopt dat?”

Daarna: “Ik zie dat mijn gedrag dat effect had. Dat was niet mijn bedoeling, maar ik wil daar wel verantwoordelijkheid voor nemen. De volgende keer laat ik je eerst uitspreken.”

Voorbeeld 2: je komt te direct over

Feedback volgens de GEV-methode:

1. Gedrag“Toen ik mijn voorstel toelichtte, reageerde je direct met drie bezwaren zonder eerst te benoemen wat je erin zag.”

2. Effect“Daardoor voelde ik minder ruimte om mijn idee rustig toe te lichten en merkte ik dat ik terughoudender werd.”

3. Verlangen“Ik wil graag dat je eerst kort teruggeeft wat je hebt gehoord of wat je waardevol vindt, voordat je de risico’s of bezwaren benoemt.”

Reactie met RUST:

“Dank je. Ik wil dit goed begrijpen. Als ik je goed hoor, zeg je dat ik direct naar bezwaren ging, waardoor jij minder ruimte voelde om je voorstel toe te lichten. Klopt dat?”

Daarna: “Ik snap dat dit zo kon overkomen. Mijn bedoeling was om risico’s scherp te krijgen, maar ik zie dat mijn manier van reageren het gesprek voor jou minder veilig maakte. De volgende keer zal ik eerst samenvatten wat ik hoor en daarna mijn bezwaren benoemen.”

Voorbeeld 3: je komt een afspraak niet na

Feedback volgens de GEV-methode:

1. Gedrag“We hadden afgesproken dat jij vrijdag een terugkoppeling zou geven, maar ik heb niets van je gehoord.”

2. Effect“Daardoor moest ik er zelf achteraan en wist ik niet of ik verder kon met mijn deel.”

3. Verlangen“Ik wil graag dat je vooraf laat weten als een deadline niet lukt, zodat ik weet waar ik aan toe ben.”

Reactie met RUST:

“Dat klopt. Ik heb vrijdag geen terugkoppeling gegeven. Ik snap dat jij daardoor moest zoeken waar het stond en niet wist of je verder kon. Klopt dat?”

Daarna: “Ik had dit vooraf moeten laten weten. De volgende keer geef ik uiterlijk op de afgesproken dag een update, ook als het nog niet af is.”

RUST in één overzicht

R – Reflecteer: Sta stil bij wat de feedback met je doet. Adem. Merk op of je geraakt wordt, wilt verdedigen, uitleggen, ontkennen of terugkaatsen. Vertraag voordat je reageert.

U – Uitvragen: Luister en vraag door op wat de ander werkelijk bedoelt. Niet alleen op de woorden, maar ook op de zorg, frustratie, behoefte of verwachting daaronder.

S – Samenvatten: Vat samen op inhoud, emotie en intentie/behoefte. Samenvatten betekent niet dat je het ermee eens bent. Je laat zien dat je de ander hebt gehoord en begrepen.

T – Terugvragen: Check of je het goed begrijpt. Vraag wat de ander nodig heeft of graag anders ziet.

Tot slot

Goed feedback ontvangen vraagt volwassenheid. Niet omdat je alles moet aannemen. Niet omdat je geen eigen kant van het verhaal hebt. Wel omdat samenwerking beter wordt wanneer mensen aanspreekbaar zijn.

Fouten maken is niet erg. Iets missen, te snel reageren, iemand onderbreken of een afspraak vergeten: het gebeurt. Waar het om gaat, is wat je daarna doet. Verdedig je jezelf meteen? Of luister je, onderzoek je het effect en neem je verantwoordelijkheid? Daar zit het verschil tussen reageren vanuit reflex en feedback ontvangen als een professional.

Van inzicht naar beter gesprek

Feedback goed ontvangen is een belangrijke vaardigheid. Maar als feedback in een team vaak leidt tot verdediging, spanning of vermijding, speelt er meestal meer.

Kun je hulp gebruiken bij het voorbereiden van het geven van feedback?

Open de Feedback Tool

Loopt communicatie vooral vast wanneer de druk oploopt, belangen botsen of gesprekken spannend worden?

Bekijk Communicatie onder druk

Wil je meten hoe de kwaliteit van de samenwerking is?

Bekijk Synergy Assessment